Semua aduan dan keluhan masyarakat akan ditanggapi sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) berikut :
A. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
1. Pelanggan mengunjungi layanan kesehatan
2. Pelanggan mendapat layanan kesehatan
3. Petugas pendaftaran memberikan formulir survei kepuasan pelanggan secara berkala.
4. Pelanggan mengisi formulir survei kepuasan pelanggan.
5. Formulir survei kepuasan pelanggan yang telah diisi dikembalikan ke petugas pendaftaran.
6. Petugas pendaftaran menyerahkan formulir survei kepuasan pelanggan yang telah diisi ke Tim Survey Kepuasan Pelanggan untuk direkap.
7. Tim Survey Kepuasan Pelanggan melakukan tabulasi dan analisis terhadap hasil survei.
8. Tim Survey Kepuasan Pelanggan membuat Laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan
9. Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyampaikan laporan kepada Ketua Tim Manajemen Mutu.
B. KOTAK KRITIK DAN SARAN
1. Pelanggan mengunjungi layanan kesehatan
2. Pelanggan mendapat layanan kesehatan
3. Apabila pelanggan mempunyai kritik dan saran, pelanggan mengisi formulir kritik dan saran yang disediakan di kotak saran.
4. Formulir kritik dan saran yang telah diisi dimasukkan ke dalam kotak kritik dan saran.
5. Tim Survey Kepuasan Pelanggan membuka kotak saran dan kritik dua kali dalam seminggu, yaitu hari Rabu dan Sabtu.
6. Tim Survey Kepuasan Pelanggan merekap semua isi kotak kritik dan saran di buku Penanganan Keluhan Pelanggan.
7. Tim Survey Kepuasan Pelanggan membuat Laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
8. Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyampaikan laporan kepada Ketua Tim Manajemen Mutu.
C. KOTAK KEPUASAN PELANGGAN
1. Pelanggan mengunjungi layanan kesehatan
2. Pelanggan mendapat layanan kesehatan
3. Petugas masing-masing ruang pelayanan mempersilahkan pelanggan untuk memasukkan kancing ke dalam kotak kepuasan pelanggan (lubang puas atau lubang tidak puas).
4. Apabila pelanggan tidak puas, maka petugas masing-masing ruangan mempersilahkan pelanggan untuk menulis alasan tidak puas terhadap pelayanan.
5. Petugas masing-masing ruang pelayanan merekap setiap hari jumlah pelanggan yang puas dan jumlah pelanggan yang tidak puas.
6. Petugas masing-masing ruang pelayanan memberikan laporan rekap harian kepuasan pelanggan selama sebulan kepada Tim Survey Kepuasan Pelanggan.
7. Tim Survey Kepuasan Pelanggan melakukan tabulasi dan analisis terhadap hasil survei.
8. Tim Survey Kepuasan Pelanggan membuat Laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan
9. Tim Survey Kepuasan Pelanggan menyampaikan laporan kepada Ketua Tim Manajemen Mutu.